Asiakasuskollisuus on kasvava haaste autovalmistajille ja -myyjille
5.10.2006
Capgeminin 8. Cars Online -tutkimuksen mukaan rationaaliset tekijät, kuten turvallisuus, hinta sekä luotettavuus, ovat tärkeitä asioita kuluttajan tehdessä uuden auton ostopäätöstä. Kuitenkin yhä useammin kuluttajan tunteet voittavat järjen autokaupassa. Capgemini Cars Online -tutkimuksessa kysyttiin kuluttajilta mm. miksi he vaihtoivat toiseen automerkkiin. Vastaukset ”sopii tarpeisiini” ja ”halusin kokeilla jotain uutta” saivat korkeammat pisteet kuin turvallisuus ja polttoaineen alhainen kulutus.
Capgeminin tutkimukseen osallistui yli 2 600 kuluttajaa Kiinassa, Ranskassa, Saksassa, Iso-Britanniassa ja USA:ssa. Tutkimus selvitti kuluttajien ostokäyttäytymistä, internetin käyttöä autonhankinnassa ja asiakasuskollisuutta. Tämänkertainen tutkimus oli järjestyksessään kahdeksas.
”Sekä autonmyyjät että valmistajat ovat uuden haasteen edessä: Kuinka vedota sekä järkeen että tunteisiin. Tutkimuksemme osoittaa, että auton myyjien ja valmistajien tulee keskittyä entistä läheisempään keskinäiseen yhteistyöhön, luoda pidempiaikaiset suhteet kuluttajiin sekä lisätä kuluttajaviestintää auton koko elinkaaren ajan parantaakseen asiakasuskollisuutta”, sanoo Nick Gill, joka johtaa maailmanlaajuisesti Capgeminin autoteollisuuden liiketoiminta-aluetta.
Tutkimuksen mukaan kuluttajien asiakasuskollisuus ei ole varma asia. Yli puolella kuluttajista nykyinen auto on erimerkkinen kuin edellinen auto. Tätäkin suurempi osa kuluttajista oli vaihtanut autonmyyjää, mikä osoittaa, että erityisesti autonmyyjillä on paljon työtä asiakasuskollisuuden parantamisessa.
Cars Online -tutkimuksen keskeiset tulokset:
-Asiakasuskollisuus on katoavaista: Kuluttajien luottamus ja uskollisuus katoavat helposti. Kuluttajat ovat entistä vaativimpia ja he vaihtavat nopeasti automerkkiä, jopa kuukauden sisällä uuden auton ostosta. Yhä useammin kuluttaja ei anna yritykselle toista mahdollisuutta. Lähes 40 prosenttia kuluttajista sanoi, että he odottavat myyjältä tai autonvalmistajalta vastausta sähköpostin tai internetin kautta lähetettyyn kysymykseen neljän tunnin sisällä. Vastaava luku viime vuoden tutkimuksessa oli 29 prosenttia. Jos vastaus ei tule tarpeeksi nopeasti, kuluttaja etsii itselleen uuden autonmyyjän tai -valmistajan.
-Autokaupan solmiminen ei tarkoita asiakasuskollisuutta: Jälkimarkkinointi ja myynnin jälkeiset palvelut ovat keskeisessä roolissa asiakasuskollisuuden ylläpitämisessä. Kaksi kolmesta kuluttajasta arvosti suuresti autonmyyjän yhteydenottoja, kuten esimerkiksi huoltopäällikön huollon jälkeistä seurantasoittoa, muistutuksia huollon lähestymisestä tai myyjän soittoa uuden auton toimituksen jälkeen.
-Yhteistyö autovalmistajien ja -myyjien välillä on avainasemassa: Kuluttaja ei aina näe eroa autonvalmistajan ja -myyjän välillä. Jos jompikumpi osapuolista ei vastaa esimerkiksi sähköpostikysymykseen tarpeeksi nopeasti, lähes 20 prosenttia kuluttajista vaihtaa joko automerkkiä tai myyjää. Yhteistyön osapuolten välillä takaa paremmat asemat taistelussa kuluttajista. Yhdessä autonvalmistaja ja -myyjä voivat palvella kuluttajaa paremmin, nopeammin ja tehokkaammin.
-Autonostajat käyttävät internetiä entistä valikoidummin: Yli 80 prosenttia tutkimukseen vastanneista kuluttajista sanoi käyttävänsä internetiä autonostoprosessin aikana. Tämä on kaksi kertaa enemmän kuin vuonna 2004 ja 4,5 kertaa enemmän kuin vuonna 2002. Samanaikaisesti kuluttajat ovat keskittyneet vain tiettyjen www-palvelujen käyttöön autonostossa. Tänä vuonna kolmannes kuluttajista sanoi vierailleensa viiden ja useamman valmistajan www-sivuilla. Viime vuonna vastaava luku oli 44 prosenttia. Internetistä kuluttajat etsivät hintatietoa, autojen ominaisuuksien vertailutietoja, tuotetietoa sekä tietoa autojen lisävarusteluista ja ominaisuuksista. Yli kolmannes vastaajista sanoi, että he eivät osta autoa valmistajalta tai myyjältä, jolla ei ole em. tietoa www-sivuillaan.
-Kaksisuuntainen ja tehokas www-palvelu on keskeistä Kiinassa: Vaikkakin Kiina on edelleen suhteellisen kehittymätön automarkkina, joitakin kuluttajakäyttäytymisen trendejä on jo kuitenkin havaittavissa. Esimerkiksi kiinalaiset kuluttajat tekevät suuren määrän taustatutkimusta ennen autonostoa. Tietolähteet ovat laajat, aina perheenjäsenistä, ystäviin ja internetiin. Koska kiinalaiset käyttävät paljon internetiä, autovalmistajien ja -myyjien nopea vastausaika sähköpostikysymyksiin on erityisen tärkeää. 61 prosenttia kiinalaisista haastateltavista halusi valmistajan tai myyjän vastauksen kysymykseensä heti tai tunnin sisällä.
Lataa Cars Online tutkimusraportti Capgeminin globaalilta sivustolta
Lisätietoja:
Capgemini Finland Oy, viestintä
Marja Jokinen
Puhelin: 050 5810 264
Sähköposti: marja.jokinen@capgemini.com
Capgemini
Capgemini tarjoaa konsultointi-, teknologia- ja ulkoistuspalveluja maailmanlaajuisesti. Yhtiön palveluksessa on yli 61 000 työntekijää, joista lähes 600 Suomessa. Capgeminillä on toimipisteitä yli 30 maassa. Yhtiön yhteenlaskettu liikevaihto vuonna 2005 oli 6,954 miljardia euroa. Lisätietoa osoitteista www.capgemini.com ja www.fi.capgemini.com.